Klaraj klientoj - kiu ĝi estas, la tipoj, subtilecoj de laboro, administrado kaj evoluo de ŝlosilaj klientoj

En la komerca sfero, la koncepto estas uzata kiel "ŝlosilaj klientoj", kiuj alportas substancajn profitojn al komercado de firmaoj kaj agentejoj. En tiaj organizoj ekzistas pozicio de Key Account Manager - oficisto engaĝita en establi rilatojn kun ŝlosilaj klientoj.

Kiu estas ĉi tiu ŝlosila kliento?

Ni komencas kun klarigo de la termino, do, per tio ni volas diri, ke kliento, kiu povas grave influi la enspezojn de la kompanio. Ili inkluzivas grandajn kompaniojn kaj bildajn klientojn. La kotizo de vendoj povas esti 30-55% de la tuta volumo de la organizo. Al la rimarki, kion ŝlosilaj klientoj signifas, ĝi valoras indiki, ke la kliento estas aludita al ili se li renkontas la jenajn kriteriojn:

• alportas bonan profiton ;
• estas fidinda kompaniano;
• planas longtempan kunlaboradon;
• havas efikon sur venda kresko;
• donas ŝancojn por novaj manieroj;
• povas influi la reputacion de la kompanio.

Tipoj de ŝlosilaj klientoj

Plenumante la analizon de klientoj, la administranto povas dividi klientojn en tiajn grupojn:

1. La prizorganto . Ĉi tio inkluzivas liston de ŝlosilaj klientoj, kiuj provizas la plej grandan parton de la profitoj de la kompanio - 10% aŭ pli el la tuta. En la plej multaj kazoj, li esperas longe longan kunlaboron.
2. Perspektivo . Ili inkluzivas novajn klientojn, kiuj havas bonan buĝeton por aĉeti produktojn aŭ servojn. Ili povas esti "bredantoj" de konkurantoj.
3. Bildo-kreinto . Tiaj ŝlosilaj klientoj havas konatan nomon kaj estas gvidantoj en sia industrio aŭ regiono. Ili povas doni bonan reputacion por la kompanio.
4. Sperta . La kliento havas altajn postulojn, antaŭenigante al la kvalito de la varoj kaj la nivelo de servo. Plejofte, ĝi havas gravan scion pri la merkato, sur kiu la kompanio funkcias.

Laborante kun ŝlosilaj klientoj

Por plani efikan laboron kun gravaj klientoj, vi devas studi la ĉefajn erarojn, kiuj povas kaŭzi perdon de klientoj.

1. Grava graveco estas precizeco, ĉar la malfruo montras al la aĉetanto, ke ili ne gravas pri li.
2. La fako por labori kun ŝlosilaj klientoj ne permesas permesi situaciojn, montrante zorgo kaj ekvilibro. Konflikto estas la risko perdi klienton.
3. Unu el la komunaj eraroj estas la manko de konscio pri la klientoj, do gravas prizorgi la dosieron.
4. Klaraj klientoj estas inda ke la administranto zorgeme preparu por la intertraktadoj. Gravas kolekti informojn pri la kompanio de la kliento, pensi per demandoj kaj interesaj sugestoj.
5. Vi povas perdi klienton se la administranto ne scias la produkton, do lernante pri ĉiuj nuancoj de produkto aŭ servo estas grava postulo por trejnado de specialisto.

Analizo de ŝlosilaj klientoj

Firmaoj devus periode analizi por determini kiel ĝustigi la strategion por labori kun klientoj. La plej efika kaj simpla estas la analizo de ABC-XYZ, kiu implicas la disiĝon de klientoj en grupoj laŭ iuj trajtoj. La subtilecoj laborante kun ŝlosilaj klientoj uzante ĉi tiun analizon okupas kombinaĵon de la du metodoj formalataj en la tablo de Excel:

1. Analizo de ABC - helpas determini la kategorion de klientoj per vendoj aŭ profito. Klientoj estas dividitaj en tri grupojn: kun la plej granda volumo de aĉetoj, kun averaĝa volumo kaj kun minimumo.
2. XYZ-analizo - distribuas klientojn laŭ la ofteco de aĉetoj. Denove distingas tri grupoj: tiuj, kiuj faras oftajn aĉetojn, regule kaj malregula.

Disvolviĝo de ŝlosilaj klientoj

La firmao devas disvolvi strategion de konduto kun ŝlosilaj klientoj kaj optimumigi la ekzistantajn rimedojn por plenumi la bezonojn de klientoj. Danke al tio, vendoj al ŝlosilaj klientoj kreskas, kaj progresoj evoluas. Por identigi prosperajn klientojn, ili gvidas la regulojn de tri "P": la bezonon de servo, la solvenco, la aŭtoritaton por decidi. Informoj pri eblaj ŝlosilaj klientoj povas esti akiritaj per speciala publikeco, la amaskomunikilaro , interreto kaj specialaj elektronikaj datumbazoj.

Administrado de ŝlosilaj klientoj

Labori kun ŝlosilaj klientoj okupas pli da analitiko kaj trejnado ol kun interagoj kun aliaj klientoj. Subtenado de ŝlosilaj klientoj signifas krei dosieron por ĉiu el ili:

1. Elektu ĝeneralan informon, kiu inkluzivas: ĝenerala priskribo de la kompanio, la nombro da dungitoj, la historio de evoluo, dungado, organiza strukturo kaj datumoj pri ĝia medio.
2. La historio de la rilatoj estas priskribita, konsiderante, kio kaj kiam ĝi estis transdonita, en kio partoprenantoj partoprenis, la kialoj pri venkoj kaj perdoj. La specialisto determinas la interagon ĉe ĉi tiu etapo kaj en la estonteco.
3. La decido-skemo en la klienta kompanio estas plenumita. Ĉi tie, ĉiuj oficistoj, kiuj estas gravaj al ĉi tio, devus esti konsideritaj.
4. Informo estas kolektita pri konkurantoj, kiuj ankaŭ provas gajni al ilia flanko potencialan ŝlosilon.

Merkatado de ŝlosilaj klientoj

Strategia alproksimiĝo en vendoj kaj merkatado, bazita sur konsidero de eventuala aŭ havanta klienton, kiel apartan merkaton, por konstruado de taŭgaj komunikadoj, estas merkatumado - Kalkulita merkatumado. Kun ĝi, vi povas fari sukcesajn intertraktadojn kun ŝlosilaj klientoj, plenumi siajn bezonojn, organizi transakcion en la fruaj etapoj, akiri la maksimuman profiton de merkatado kaj stimuli la aĉetanton.

Komercaj organizoj aplikas la merkatadon de ŝlosilaj klientoj por rakonti detale pri la unika komerca oferto. En ĝi, la ĝusta difino de celaj aĉetantoj kaj la kreado de kontakta karto estas tre grava. Krome, kompanioj konsideras la laboron de kunordigaj grupoj de vendoj kaj merkatado, kreas enhavon kaj individuajn programojn.

Perdo de ŝlosila kliento

Kiam kompanio perdas ŝlosilan klienton, tiam la rentabilidad de vendoj malpliiĝas signife kaj ekzistas grava damaĝo. Ekzistas multaj kialoj pro la perdo de klientoj kaj la ĉefaj ebloj inkluzivas: reduktante la nivelon de klienta servo, difektante la kvaliton de produktoj aŭ servoj, malsukcesante plenumi limtempojn kaj promesojn. Krome, la opinioj de klientoj eble ne konsideras aŭ ili ĝenerale forgesas. Ŝlosilaj klientoj povas esti redonitaj, sed ĉi tio devos labori malfacile:

1. La difino de kriterio, kiu indikas, ke la kliento perdiĝis, ekzemple, la kliento dum longa tempo ne aĉetas ion.
2. Kalkulante por tiaj indikiloj: la nombro kaj dinamiko de misfunkciadoj, same kiel la direktoj per kiuj ili ŝprucas.
3. Desegnaj listoj de klientoj, kiujn vi volas reveni kaj evoluigi manierojn por allogi. Ĉi tio inkluzivas specialajn ofertojn, donacojn, rabatojn kaj tiel plu.

Ŝlosila Kontrolisto

Pro la esploroj realigitaj, ĝi eblis establi ke pli de la 50% de la sukceso de vendoj kaj la efika interago kun la klientoj dependas de la direktisto (Administranto de Kerna Konto). Persono en ĉi tiu pozicio influas ĉirkaŭ duonon de profito, do liaj potencoj estas proksime al la kapo de la kompanio. Koncerne la respondecojn de la administranto por labori kun ŝlosilaj klientoj, lia ĉefa tasko instigas la klientojn evoluigi longtempe kunlaboro. Krome, li plenumas la jenajn taskojn:

• kondukas merkatan esploron;
• negocas ;
• Etendas kanalojn por efektivigo;
• procezoj statistikoj;
• strekas planon por efektivigo;
• kondukas klarajn klientojn.

Ŝlosila Konto Administraj kapabloj

Multaj dungantoj konsentas, ke altrangaj administrantoj havu pli altan edukadon, kaj la preciza fako ne estas indikita. Ideale, la administranto por ŝlosilaj klientoj devus havi scion en la kampo de psikologio kaj merkatado, kaj la unua sfero povas esti la ĉefa en edukado. Krome, li devas havi tiajn kapablojn:

1. La oficisto devas havi informojn pri la produkto de la kompanio, tio estas, li devas respondi iun, eĉ specifan demandon de la kliento.
2. Ŝlosila konto specialisto devas havi scion rilatigita al vendoj. Li devas vendi ne nur varojn, sed ankaŭ la ideon.
3. Ideale, la direktisto devas esti konscia pri la problemoj pri la komerca disvolviĝo de la kliento: malfortoj kaj perspektivoj por la estonteco.
4. La oficisto devas havi la kapablojn de komerca komunikado, analitika pensado kaj bonegaj intelektaj kapabloj. La specialisto devas koni fremdajn lingvojn, komercajn akumojn kaj antaŭdiri la konduton de la kliento.