La nova negoco alfrontas multajn defiojn:
- Altiri novajn klientojn. Ĝi estas la plej multekosta kaj kompleksa.
- Organizo de servo. Ĉi tiu tasko kovras la teknikan procezon vendi varojn aŭ provizi servojn kaj sur ĝi dependas ĉu la konsumanto revenos al la kompanio aŭ ne.
- Klienta fideleco. La sukceso kaj evoluo de la firmao rekte dependas de kiom da homoj revenas por varoj aŭ servoj.
Kio estas lojaleco?
Se vi prenas statistikojn pri start-ups , tio rezultas, ke 80% da entreprenoj estas fermitaj en la unua jaro. Evidente ili simple ne sukcesis lojalaj al siaj konsumantoj. Satistaj klientoj denove aĉetas denove kaj denove konvinkiĝas "advokatoj" de la marko. Ni vidu, kion signifas lojaleco. Lojaleco estas:
- pozitiva sinteno de klientoj al varoj aŭ entreprenoj;
- forta emocia devontigo;
- kompleta fido, sendepende de la plej bonaj kondiĉoj por konkurantoj;
- longtempa rilato.
Lealtad en merkatado
Merkatado de iu ajn kompanio devus esti koncentrita ĉefe en igi siajn klientojn permanenta ankaŭ ĉar la kosto de retenado de konsumantoj estas 5-10 fojojn malpli ol altiri novajn. Se la produkto aŭ servo havas allogan prezon, bonegan kvaliton, la venda procezo funkcias kiel horloĝo, tiam tia komerco kreskos. Sekve, la ĉefa tasko de la komercisto estas ne nur altiri aĉetantojn, sed ankaŭ teni. Por fari tion, uzu:
- gratifikoj;
- donacoj;
- dividas.
Kaj la simpatio povas esti:
- entrepreno;
- produkto aŭ varmarko;
- dungitoj.
Se estas du eroj de devontigo samtempe, tiam ĉi tio estas duobla lealtad, kiu pliigas la devontigon kaj profiton de la entrepreno. Ĉiu komercisto devas strebi por kompleta kontentigo - kiam klientoj kiel ne nur la produkto aŭ servo, sed ankaŭ dungitoj kaj la entrepreno en aro.
Kio estas klienta fideleco?
Interreto pliigis dekojn da fojoj en dekoj da tempo - la varoj povas facile esti realigitaj en iu ajn urbo de la lando. Sekve, en la lukto por la konsumanto, kompanioj disvolvas tutajn fidelajn programojn. Kio estas lojaleco al la kompanio? Ĉi tio estas pozitiva sinteno de la aĉetanto al la kompanio, bazita sur emocia korinklino. Fidela kliento intence elektas kompanion, eĉ se:
- la varoj estas pli multekostaj;
- sendo kostas pli;
- Devas atendi bonan rekompencon.
Pliigi lojalecon de klientoj
Estas multaj manieroj pliigi la devontigon de klientoj al la kompanio. Sed se ni elektas la ĉefajn, tiam la sekvaj faktoroj influas la kreskon de klienta fidelización:
- la kvalito de la produkto aŭ servo;
- la rapideco de konektoj (kiom rapide la alvoko revenis post forlasado de la apliko, kiom rapide la varoj estis senditaj);
- Kiel kaj kiel rapide solvis problemojn, kiuj ŝprucis;
- sperta konsilo;
- bonega servo preter atendoj (ĝi povas esti rideto, neatendita donaco, profesiaj konsiloj pri solvado de problemoj ne rilataj al produkto aŭ servo).
Tipoj de klienta fideleco
Lojaleco de aĉetantoj estas dividita en:
- Konduto . Ĉi tiu tipo de rilatoj distingas per manko de emocia korinklino , i.e. Aĉeto efektivigas sub la influo de reklamado aŭ "sabrosa prezo". Por la taksado, indikiloj kiel:
- averaĝa kontrolo grandeco;
- ripetitaj aĉetoj.
- Perceptita . Ĝi estas rekte rilatigita al la emocia komponanto. Ĉi tiu indikilo reflektas la preferojn de la konsumantoj, ilia opinio. La aĉetanto maksimume okupas la markon kaj faras aĉetojn senĉese.
- Integrita . La indikilo de integra lojaleco kombinas konduton kaj perceptas kaj plene reflektas la sintenon de konsumantoj al la propono de la kompanio.
Pliiĝanta lojaleco ne estas evidenta, sed la ĉefa tasko de iu ajn negoco, se ĝi volas resti flose kaj prosperi. Al ĝia solvo oni devas altiri signifajn homajn kaj financajn rimedojn de iu ajn kompanio. Rusaj merkursistoj ofte provas altiri aĉetantojn kun grandaj rabatoj anstataŭ efektivigi pensoplenan alligan programon.